Содержание:
- почему в современном мире необходимо четко слушать, что говорят клиенты
- Два простых способа подслушивать мысли клиентов
- Что говорят клиенты в онлайне
- Личная беседа и как ее проводить
- Два способа узнать мысли клиентов онлайн, не разговаривая с ними напрямую
Как слушать своих клиентов, чтобы знать, чего они хотят
- Мы открылись!
- У нас самая современная аппаратура!
- Мы используем только экологические материалы!
- Наше премиальное предложение только для самых взыскательных
Знакомые фразы? Все они вроде бы должны продавать, но это случается редко.
Что не так с этими фразами: все они о продавце/производителе/компании, а не о клиенте.
И я отлично понимаю, почему так получается:
- Вы придумали классный продукт или услугу
- Она вам самим очень нравится
- Чем дольше вы работаете над производством продукта/услуги, тем больше вы уверены, что все сразу его полюбят, также, как вы.
Но грустная правда в том, что людям все равно.
Рынок перенасыщен брендами, продуктами, услугами, спецпредложениями. Каждый день появляются новые самые вкусные торты, самые красивые букеты, самые быстрые способы выучить английский (хотя нет, таких как раз мало).
А клиент при этом становится все более и более разборчивым и глухим к стандартным сообщениям. Они для него — просто “белый шум”.
Большие компании тоже иногда грешат таким подходом, но у них есть ресурсы на исправление ошибок.
Люди 75% времени не слушают собеседника даже, когда он говорит непосредственно с ними!
Мы как вид биологически заточены на разговор (и лучше всего о себе любимом), чем на «слушание» других.
Но слышим мы тоже очень избирательно:
- мы всегда слышим свое имя
- мы имеем свойство игнорировать звук, который повторяется снова и снова
Почему вам как владельцем бизнеса нужно не просто слушать, но действительно слышать то, что говорит клиент.
- используя в своих коммуникациях именно те слова, которыми говорит клиент, вы всегда сможете добиться эффекта «он читает мои мысли, как ему это удается?»
- слушая их жалобы и недовольства, вы сможете отрабатывать возражения, которые останавливают от покупки (а они есть у всех и всегда, и процесс продаж всегда это учитывает)
Слушать клиентов можно двумя способами
- в живой беседе
- онлайн
Первый способ – это так называемое «исследование клиента» или кастдев ( от английского customer development), без которого разработка любого продукта или нового сервиса просто невозможно. Если кастдев не проводится на должном уровне, то в результате создаются продукты, которые никто не покупает.
Второй способ – это пассивное слушание, которое отлично подходит для проработки возражений и создания вашего продающего контента
Сегодня более подробно напишу именно о нем.
Как слушать клиентов онлайн?
1. Способ
Мой самый любимый способ — это группы в Facebook
Инструкция 1:
- Выбираете группу, в которой обитает ваша целевая аудитория (вы выяснили это на этапе создания портрета целевой аудитории, подробно можно прочитать вот в этом посте)
- В строку поиска вбиваете слово или фразу, по которой хотите почитать отзывы
- Просматриваете все, что говорят пользователи
- Записываете фразы, которыми они говорят в отдельный файл. Не полагайтесь на свою память! Точные фразы – это то, что вам очень сильно поможет при создании продающего и вовлекающего контента
2. Способ
Партизанский или как я называю его «начните с жалобы»
Дело в том, что если вы прямо напишите, что исследуете аудиторию, то не всегда люди отзываются. А слышать прямую критику в свой адрес мало кто любит.
Поэтому я советую делать так:
- формулируете для себя, какую информацию вы хотите получить на выходе. например, мне надо узнать недостатки образовательных платформ, которые есть на рынке.
- формулируете жалобу типа «слушайте, ну как разобраться вот с этой вот программой, сложно нереально. есть еще что-то попроще и поинтереснее» ну или что-то подобное.
- ждете мнений, потому что делиться опытом люди будут уже более открыто и с удовольствием
потом опять же заносите все подходящие фразы в отдельный документ и используете в работе!
Удачных вам «слушаний»!